Kako loša organizacija termina utiče na odnos s klijentima

Postoji jedna stvar koju klijenti rijetko kažu naglas, a gotovo uvijek osjete: koliko im je lako ili teško da se zakazuju kod vas.

Ako čekaju vaš odgovor satima, ako nisu sigurni je li termin potvrđen, ako su jednom zaboravili doći jer ih niko nije podsjetio, to ostaje u pamćenju. Ne moraju odlaziti ljuti. Mogu jednostavno sljedeći put otići negdje gdje je lakše.

Loša organizacija termina ne uništava odnos s klijentima odjednom. Radi to polako, u sitnim trenucima koji se gomilaju. I upravo zato je toliko važno razumjeti kako termini i povjerenje klijenata idu ruku pod ruku.

Klijent ne ocjenjuje samo vaš rad, nego i cijelo iskustvo

Kada klijent dođe u frizerski salon, kozmetički studio ili na terapiju, ocjenjuje puno više od samog rezultata. Ocjenjuje koliko dugo je čekao odgovor kad je zakazivao, je li dobio potvrdu termina, je li bio podsjetnut na vrijeme i je li sve prošlo glatko.

Istraživanja o ponašanju potrošača pokazuju da loše korisničko iskustvo pri zakazivanju direktno utiče na to hoće li se klijent vratiti. Nije dovoljno biti odličan u svom poslu ako je put do vas komplikovan.

Dobra organizacija termina u salonu nije samo admin posao. To je dio usluge. Dio brenda. Dio razloga zašto se klijenti vraćaju.

Konkretne situacije u kojima loša organizacija kvari odnos s klijentom

Nisu uvijek dramatični trenuci ti koji narušavaju povjerenje. Češće su to male, svakodnevne situacije koje se ponavljaju.

Klijent čeka odgovor na poruku previše dugo

Vi ste usred rada, ne možete odgovarati na poruke između svakog klijenta. Razumljivo je. Ali klijentu koji čeka potvrdu termina to izgleda drugačije. Počinje razmišljati je li termin slobodan, treba li pitati negdje drugdje, jeste li uopšte primili poruku.

Taj osjećaj neizvjesnosti nije udoban. I klijenti ga pamte.

Dolazi do dvostrukog zakazivanja

Jedan klijent zakazao u Viberu, drugi na Instagramu, u isti termin. Oba dođu. Morate jednog zamoliti da čeka ili dođe drugi put. Bez obzira koliko se izvinjavate i koliko ste ljubazni, klijent koji je otišao bez usluge se neće lako zaboraviti na tu situaciju.

Dupla zakazivanja su direktna posljedica neorganizovanog vođenja termina, a njihov efekat na reputaciju je nesrazmjerno velik u odnosu na grešku koja ih je uzrokovala.

Klijent zaboravi na termin jer ga niko nije podsjetio

Zakazao je termin dvije sedmice unaprijed. U međuvremenu mu se život desio. Zaboravio je. Vi ste sačuvali to mjesto, pripremili se, čekali. Klijent se javlja tek uveče s izvinjenjima.

Nedolasci klijenata na termine su jedan od najvećih problema uslužnih biznisa i postoje konkretni načini da ih spriječite.

Automatski podsjetnici koji stižu dan ili dva prije termina rješavaju ovaj problem potpuno. Bez podsjetnika, taj rizik, da prosto zaborave i ne dođu, svaki put ostaje.

Informacije o terminu se izgube u porukama

Klijent je tražio baš određenu uslugu, javio da ima alergiju na određeni proizvod, da dolazi sa djetetom. To je rečeno u poruci koja je zagubljena između dvadeset drugih razgovora. Kad dođe, niko ne zna za detalje. Osjeća se kao da nije bitan.

Zašto klijenti odlaze a da vam to ne kažu?

Većina nezadovoljnih klijenata ne reklamira, ne žali se i ne objašnjava zašto odlaze. Jednostavno prestanu dolaziti. I to je najteži oblik povratne informacije jer ga ne možete ni analizirati ni popraviti.

Studije pokazuju da je glavni razlog odlaska klijenata iz uslužnih biznisa osjećaj da im nije stalo, a ne cijena ni kvalitet usluge. A osjećaj da nekome nije stalo lako nastaje onda kada zakazivanje oduzima previše truda, kada poruke ostaju bez odgovora ili kada klijent mora sam pratiti sve detalje svog termina.

Organizovano zakazivanje šalje suprotnu poruku: stalo nam je. Vaš termin je potvrđen, podsjetićemo vas, sve je na svom mjestu.

Kako dobra organizacija termina gradi povjerenje klijenata?

Svaki put kada klijent bezbolno zakaže termin, dobije potvrdu i podsjetnik, a onda dođe i sve ga čeka kako je dogovoreno, gradi se jedan mali sloj povjerenja. Ti slojevi se gomilaju i postaju odnos koji klijenta veže za vas.

Klijenti koji se osjećaju zbrinuto i organizovano cijene to. Preporučuju vas drugima. Vraćaju se i onda kad bi mogli naći jeftiniju ili bližu opciju. Jer iskustvo koje dobijaju kod vas je vrijedno.

Alati poput Buky-ja rade upravo ovo u pozadini. Klijent zakaže putem linka, odmah dobije potvrdu, dan prije mu stigne podsjetnik. Vi ne morate misliti na to. A klijent se osjeća kao da jeste.

To je razlika između biznisa koji klijenti posjećuju i biznisa u koji se klijenti vraćaju.

Najčešća pitanja o organizaciji termina i klijentima

Kako loša organizacija termina utiče na broj stalnih klijenata?

Direktno. Klijenti koji imaju loše iskustvo pri zakazivanju, koji čekaju odgovore, zaborave termine ili naiđu na dvostruko zakazivanje, rjeđe se vraćaju. Stalni klijenti se grade na povjerenju i dobroj organizaciji, a ne samo na kvalitetu usluge.

Mogu li automatski podsjetnici stvarno smanjiti broj nedolazaka?

Da, i to značajno. Vlasnici salona koji koriste automatske SMS i email podsjetnike bilježe smanjenje nedolazaka i do 50%. Podsjetnik koji stigne dan ili dva prije termina rješava najveći razlog zašto klijenti ne dođu: jednostavno su zaboravili.

Šta je najbrži način da poboljšam iskustvo klijenta pri zakazivanju?

Centralizujte zakazivanje na jedno mjesto i uključite automatske potvrde i podsjetnike. Klijenti odmah osjete razliku. Ne moraju čekati na vaš odgovor, dobiju potvrdu u sekundi i podsjetnik prije termina. Cijeli proces postaje brz i bez trenja.

Zaključak: termini su prvi kontakt, ne samo logistika

Zakazivanje termina je prvi korak u iskustvu svakog klijenta. Ako taj korak bude jednostavan, brz i pouzdano organizovan, klijent dolazi već u dobrom raspoloženju. Ako bude komplikovan, neizvjestan ili spor, dolazi već sa grančicom frustracije.

Organizacija termina u salonu nije samo vaša interna stvar. To je dio usluge koju klijenti doživljavaju i na osnovu koje procjenjuju da li im je kod vas dobro.

Ako želiš da vidiš kako to sve izgleda u praksi, probaj Buky besplatno 14 dana — bez kartice i bez obaveza.